2020年度广东受理消费投诉超39万件 新型消费成为热点

中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）3月15日上午，广东省消委会召开2021年3·15信息通报会，会议发布《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》。2020年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次，处理消费者投诉394258件，为消费者挽回经济损失约3.23亿元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉586件，加倍赔偿金额约34.4万元。

投诉总量方面，2020年广东全省消委会系统共受理消费者投诉394258件，占全国消协总量40.14%。投诉类别方面，2020年服务类投诉248215件，占总投诉量62.96%，是商品类投诉的1.8倍。

广深两市投诉量占全省九成

2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市，两地投诉量共356562件，占全省90.43%。其中深圳199037件，占全省50.48%，广州157525件，占全省39.95%。

珠三角9市消费投诉量合共382956件，占比97.13%，数量和比重不断上升，反映珠三角地区居民消费活跃，消费维权意识强，地方消委会组织维权能力得到消费者信赖和认可。

新型消费成为投诉热点

2020年是极不平凡的一年，突如其来的新冠肺炎疫情使经济活动和消费生活受到影响，反映在消费投诉上，也出现了新问题新情况。其中新型消费成为投诉热点，主要表现为三个方面。

首先是预付式叠加消费贷。预付式消费投诉频发，而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式，引发系列投诉和维权难题，在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。主要问题有：一是商家在宣传产品和服务时，有意淡化消费贷，以“折扣优惠”“先使用，后还钱”等宣传语吸引消费者；二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用，在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款；三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款，蒙受双重损失。

其次是直播带货新问题。近年，网络消费问题投诉一直居高不下，2020年度互联网服务类投诉104997件，已经连续两年超10万。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式，在创造惊人销售额的同时，带来新的消费问题。消费者反映：一是部分直播商家不兑现承诺；二是推销员夸大产品功效；三是产品质量差，出现变质、破损、开裂；四是退货不落实，拖延退款；五是客服响应不及时，不履行售后义务等，这些问题直接影响消费者的购物体验。

最后长租公寓受关注。2020年，生活及社会服务类投诉52187件。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。2020年长租公寓引发消费问题倍受关注：一是房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离；二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境；三是租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由，克扣消费者租房押金；四是以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

传统消费出现新问题

报告显示，2020年，传统消费也出现了新问题，如新型合同纠纷增多、网游纠纷热度不减、汽车投诉出现新情况。

新型合同纠纷增多。2020年，合同类投诉78366件，占总投诉量19.88%，与2019年相比增加约一倍，在一些传统消费领域中出现了新型合同纠纷。多地消委会接到关于房屋装修合同变销售代理合同的投诉。一些家装企业以低价、优惠诱导消费者签订销售代理合同，将装修消费变成产品代理，将消费者变成销售代理方，以此逃避法律约束，变相增加消费者责任和风险；事后又以各种理由要求增加费用，严重侵害消费者权益。此类投诉，因消费者在证据上处于不利地位，而成为维权难点。

网游纠纷热度不减。网络游戏是近年来消费投诉的热点，2020年相关投诉持续增长，全年投诉近3万件，网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中，其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序，部分家长也未妥善保管手机和支付密码，一些未成年人借机冒充成年人身份上网，不受“限玩、限充、宵禁”约束，导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实，家长意见大，而成为社会关注焦点。

汽车投诉出现新情况。2020年广东全省交通工具类投诉有17545件，售后服务、合同和质量问题合共超14000件，占据该类投诉前三，反映汽车领域问题仍然突出。同时，该领域还出现新情况，如对于“新车”标准的争议，部分消费者发现新车有维修痕迹，不认可，商家却坚持车辆只要符合出厂标准，个别小的维修不影响“新车落地”，由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。